Proletário XXI

Por Diego Casado

Segundo alguns dados, são mais de 500 mil operadores de telemarketing no Brasil. Na realidade, esse número é bem maior, porque nestes dados não constam boa parte dos trabalhadores cooperados. E é uma atividade que não pára de crescer.

O perfil desses trabalhadores é jovem. Têm de 18 a 25 anos, em sua maioria. Buscam complementar sua renda familiar, mas, em alguns casos, sustentam a família. Além disso, tentam pagar os estudos ou simplesmente obter sua independência financeira. É uma ocupação que oferece salários baixos, variando de R$ 350,00 a R$ 800,00. Um operador geralmente não permanece mais que um ano em uma mesma empresa. Isso ocorre, principalmente, por dois motivos: a) as empresas demitem pessoas com maior tempo de serviço e salários maiores. Contratam pessoal novo, com salários menores. Com isso, é exterminada a perspectiva de crescimento; b) as condições de trabalho são tão estressantes que o operador se vê obrigado a pedir ou forçar sua própria demissão.

O pior é que este quadro de curta permanência em uma mesma empresa torna difícil que os trabalhadores desse setor se organizem para exigir melhores condições de trabalho e salários dignos.

No que diz respeito ao exercício da função, podemos dividir os operadores em dois tipos: ativos e receptivos.

Os operadores que fazem o serviço ativo, ou seja, realizam ligações, trabalham com metas. Na maioria dos casos vendem serviços ou produtos, e também fazem cobranças. Suas metas são quase impossíveis de serem cumpridas, o que acaba por forçar os operadores a tomarem atitudes precipitadas, muitas vezes enganando consumidores. Na verdade, este é o verdadeiro objetivo das empresas. Apesar de não ser colocado de forma explícita, os operadores são levados a chantagear pessoas.

No atendimento receptivo (recebimento de ligações) os operadores fornecem informações e, principalmente, ouvem reclamações sobre determinado produto ou serviço. Eles têm que cumprir Tempo Médio de Atendimento (TMA). Mas, quase sempre o número de ligações é insuportável. No final da jornada, é muito comum que os operadores estejam esgotados.

Big Brother

Existem câmeras em todas as partes. Em algumas empresas, até nos banheiros. O intervalo de um operador de telemarketing é ridículo. Geralmente, são 15 minutos em uma jornada de 6 horas de trabalho. Existe controle rígido para a utilização do banheiro. Isso sem falar do transtorno que é ter que comer, ir ao banheiro e resolver qualquer outro assunto em 15 minutos. Os operadores são inibidos e constrangidos a não trazer atestados médicos. É quase proibido ficar doente. Mas, a profissão causa várias enfermidades. As principais são: inflamações no braço (com destaque para a tendinite), irritações na garganta, cordas vocais e todo restante do aparelho locutor, problemas auditivos e, principalmente, distúrbios psicológicos. É comum ouvir casos de pessoas que, ao chegarem em seu Ponto de Atendimento (PA) começam a chorar sem motivo aparente, ou começam a ter ataques nervosos e dores de cabeças.

Com toda essa pressão, cobrança de resultados, imposição de valores por parte das empresas, para que mantenha-se a lucratividade a partir do mais alto grau de exploração humana, os operadores acabam por usar os clientes com quem entram em contato como bode expiatório. Devido à rapidez exigida pela chefia, os operadores acabam ficando nervosos com clientes que não conseguem acompanhar sua linha de raciocínio.

Existem vários outros problemas em relação aos constrangimentos feitos pelas chefias. E cada produto (central de vendas, atendimento a cartão de crédito, cobrança, telefonia móvel e fixa, central de empréstimos etc.) coloca aos seus operadores mais uma infinidade de problemas específicos.

Por outro lado, essa é mais uma profissão que prova que o proletariado está longe de ter acabado. Ao contrário, novas funções surgem em condições tão ou mais massacrantes do que as vividas pelos clássicos operários de macacão. E serão as contradições vividas por esses novos tipos de trabalhadores que os levarão a lutar por seus direitos. E este é sempre o primeiro passo para a participar da luta geral da classe trabalhadora pelo fim de toda a exploração.

Diego Casado é militante da Juventude Novos Palmares